La commission « SI et Systèmes d’Aide à la décision » de la DFCG fait paraître un cahier technique sur le sujet important des systèmes d’information pour les PME ; elle organise un café technique le 14 mai à ce propos. Vox-Fi en présente une courte synthèse.

 

Si les outils de Customer Relationship Management (CRM) s’inscrivent pleinement dans la stratégie de développement des entreprises et en boostent l’efficacité commerciale, nombreuses sont les PME qui hésitent à s’en doter.

Elles craignent un investissement initial jugé prohibitif, des coûts de prise en main non contrôlés, un démarrage en big bang qui pourrait fragiliser l’activité de l’entreprise… La généralisation des solutions CRM en mode « Cloud » (ou externalisation de la solution logicielle) change la donne.

En effet, les meilleurs outils CRM du marché adossés au cloud assurent désormais :

  • la lisibilité et une maîtrise budgétaire obtenues grâce à une tarification sous forme d’abonnement mensuel ;
  • l’évolution, l’exploitation et la maintenance de la solution de façon complètement externalisée ce qui permet aux équipes internes de se focaliser sur leur cœur de métier ;
  • la possibilité du nomadisme, de l’accès à distance (en dehors de l’entreprise) et du travail collaboratif.

Mais est-ce bien toujours la panacée ?

Toutefois, à défaut d’un certain nombre de prérequis, la solution cloud peut se révéler contreproductif pour la PME.

Par exemple, la connaissance de l’organisation de l’entreprise et de ses processus s’impose en préalable. Cette structuration n’est pas toujours le cas dans une PME et en particulier sur les fonctions commerciales. L’outil CRM doit être accepté par les équipes : les pratiques nouvelles qu’il apporte doivent être effectivement déployées. Une solution CRM cloud nécessite que la PME se fonde dans le standard de l’outil. Une politique de sécurité / confidentialité doit être conçue pour les données informatisées (fichiers clients, opportunités, CA prévisionnel…) qui sont hébergées sur des infrastructures externalisées. Les difficultés d’échange d’informations entre la solution CRM cloud et le reste du système d’information (SI) de l’entreprise doivent être anticipées, de même que le rythme des mises à jour logicielles, imposé par le fournisseur de service. La perte de la compétence et de la maîtrise technique de l’application CRM par les équipes SI internes peut devenir problématique : les conditions d’un retour en arrière (réversibilité) vers une solution interne ou un changement de solution/fournisseur doivent être anticipées…

Comment réussir votre projet et les questions clés à lever ?

Tout d’abord mener une étude préalable pour comprendre et partager la situation de départ (niveau de maturité de l’organisation et des processus, compétences internes, capacité à faire du cloud…) afin d’identifier ses besoins et priorités, donc les principaux changements à apporter.

Ensuite, construire sa feuille de route (budget, planning, plan de mobilisation…) en intégrant ses priorités, sa capacité à déployer la solution. Il est nécessaire de garder la maîtrise de sa solution en organisant la montée en compétence d’une équipe interne SI (resserrée) qui sera en charge de l’administration fonctionnelle. En fonction de la solution retenue, ses processus et son organisation peuvent être à revoir. Une mise en place progressive (par lots) permettra de sécuriser l’adoption de la solution par les utilisateurs.

Enfin, il est déterminant d’accompagner le changement en s’appuyant sur les volets organisationnels, managériaux, formation et communication. Le changement s’accompagne sur tout le cycle de vie du projet. C’est la clé de voute de sa réussite !

Combien cela coûte ?

La tarification des solutions CRM cloud est basée sur les deux principes suivants : un abonnement mensuel par utilisateur et un catalogue de services à la carte et modulaire.

Ainsi, l’utilisation d’un module de base d’une application CRM cloud peut-être gratuite (avec un périmètre et un niveau de service réduits à leur strict minimum) et avoisiner 300 € par mois et par utilisateur pour l’utilisation de fonctions avancées avec un niveau de service élevé (support 24h/24, formation en ligne…).

Les écarts de tarification et de niveau de service sont conséquents, aussi il est primordial de bien identifier le profil de l’activité commerciale de l’entreprise pour déterminer les modules et les services à mettre en place.